Hast du Gastfreundschaft in deiner DNA?
Dave Nitzel
Dave Nitzel ist einer der Top-Speaker des diesjährigen BCB. Zusammen mit seinem Co-Autor Dave Domzalski hat er das Buch "Hospitality DNA" geschrieben. Angus Winchester traf ihn für uns zu einem Interview.
Eine der wichtigsten Lektionen im Leben, die man mit der Zeit versteht, ist, dass „einige Dinge gelehrt werden können, aber andere Dinge kann man nur lernen“ und nirgendwo ist das wahrer als im Gastgewerbe. Es ist leicht, jemandem beizubringen, wie man schüttelt und rührt, was der Unterschied zwischen Mezcal und Tequila ist und wie der Service funktioniert, aber es ist fast unmöglich, seine Erfahrung weiterzugeben, wie man einem Barbesucher das Gefühl gibt, besonders zu sein. Seit Jahren sage ich: „Ich kann einem Affen beibringen, wie man einen Drink schüttelt, aber ich kann ihm nicht beibringen, wie man dem Gast das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein“.
Doch einer unserer Speaker auf der Main Stage zerreißt dieses Konzept mit einem mutigen neuen Buch - und einem Vortrag -, das tiefe Bezüge mit einer analytischen Denkweise verbindet und die Vorstellung in Frage stellt, dass man nichts über Gastfreundschaft aus einem Buch lernen kann. Das ist eine kühne Idee, und so habe ich mich mit dem Co-Autor Dave Nitzel aus den USA zusammengesetzt und ihn über seinen Vortrag und das Konzept dahinter befragt.
Angus Winchester: Warum sollten die BCB Besucher deiner Meinung nach an deinem Vortrag über "The Inception Archetype" teilnehmen?
Dave Nitzel: Dieses Wissen ist das Ergebnis von drei Jahren Forschung, die wir über globale Branchenführer durchgeführt haben. Der Inception Archetype ist ein einzigartiger Weg, um deine Marke, deine Kunden und deine Mitarbeiter auf eine Art und Weise zusammenzubringen, die du vielleicht noch nicht in Betracht gezogen haben. Dies wird nicht nur ein Vortrag sein, sondern ich werde unsere Teilnehmer durch den Prozess der Archetypenbildung und die Umsetzung der Praxis durch Mitarbeiterschulungen coachen. Das Beste daran ist, dass dies etwas ist, das jeder tun kann, wenn er sich erst einmal mit dem Prozess vertraut gemacht hat.
Angus: In deinem erstaunlichen Buch ist von der "Hospitality HELIX" die Rede, aber kannst du kurz erklären, was die HELIX ist?
Dave: Es war ein dreijähriges Forschungsprojekt von Preisträgern aus der ganzen Welt. Wir haben uns auf die Suche gemacht, um wirklich zu definieren, was es bedeutet, eine Hospitality-DNA zu haben. Unsere Entdeckung waren fünf Kernelemente, die wir bei unseren Befragten als allgegenwärtig empfanden. In Anlehnung an das DNA-Thema nannten wir die fünf Kernelemente HELIX, ein Akronym für Humble Nature, Explores Pursuit, Lifetime Experience, Indomitable Spirit und Xtraordinary Culture. Ein wissenschaftsähnliches Thema gibt die Struktur vor. Wenn ihr mich auf dem BCB seht, haltet mich bitte an und fragt mich danach; haltet einfach Ausschau nach dem verloren wirkenden Amerikaner.
Die Autoren von "Hospitality DNA": Dave Nitzel und Dave Domzalski
Angus: Ihr habt für euer Buch einige beindruckende Menschen interviewt, aber hat sich jemand besonders hervorgetan und wenn ja, warum?
Dave: Ehrlich gesagt, jeder war herausragend. Dave und ich waren immer wieder erstaunt über das Talent und die Nachdenklichkeit der Interviewpartner. Die Branche ist voller faszinierender Talente; wir bedauern nur, dass wir nicht mehr Leute einbinden konnten. Faszinierend ist, dass alle so unterschiedlich sind und so unterschiedliche Ziele verfolgen, aber gleichzeitig eine ähnliche DNA haben. Es gibt Geschichten von Erfolg, Misserfolg, Tragödien und großem Herzschmerz, und wir nehmen immer noch alles auf, was wir gelernt haben, selbst während wir die Inhalte coachen.
Angus: Das Buch enthält kein einziges Cocktailrezept, aber viele einflussreiche Vordenker in der Bar-Welt raten Bartendern dringend zum Lesen des Buches - warum, glaubst du, ist das so?
Dave: Zunächst einmal sind wir sehr dankbar für all die freundlichen Worte und den Zuspruch, den das Buch erhalten hat. Die Rückmeldungen, die wir bekommen, zeigen, dass die Branche nach sinnvollen Möglichkeiten sucht, sich zu verbessern. Die Menschen wollen und verdienen wunderbare Karrieren, profitable Unternehmen und persönliches Wohlbefinden. Das Hotel- und Gaststättengewerbe in all seinen Formen ist eine der drei umsatzstärksten Branchen der Welt und beschäftigt Millionen von Menschen. Stell dir einmal das Ausmaß an Frustration und Kampf vor, wenn die Misserfolgsquote bei über 60 % liegt und weitere 20 % darum kämpfen, die Gewinnschwelle zu erreichen. Es gibt nicht viele geschäftliche Inhalte, die speziell auf die unabhängige Bar- und Restaurantszene zugeschnitten sind. Für Dave und mich sind Bücher, die sich speziell auf unsere Branche beziehen, ein Versuch, etwas zu verändern, und wir freuen uns, dass die Leute unsere Bemühungen zu schätzen wissen.
Angus: Viele Bars scheinen sich heute auf die Produkte zu konzentrieren, die sie verkaufen, wobei immer mehr Kreativität, Innovation und Grenzüberschreitung im Vordergrund stehen - wo liegt deiner Meinung nach das Gleichgewicht zwischen dem, was man verkauft, und dem, wie man es verkauft?
Dave: Wir sehen sie nicht unbedingt als konkurrierende Interessen. Innovation und Kreativität sind unterhaltsame Übungen, weshalb sie natürlich Aufmerksamkeit erregen. Der eigentliche Knackpunkt ist das „Wer“, also der Gast und die Mitarbeiter. Zu oft lassen wir den Mitarbeiter aus der Erlebnisgleichung heraus. Besonders erfolgreiche Unternehmen sind sich über das „Wer“ und „Wie“ ihres Geschäfts im Klaren. Wenn wir darüber Klarheit besitzen, können wir uns eingehender damit beschäftigen, was wir verkaufen und wie wir es verkaufen. Gastgewerbe ist ein Geschäft mit Menschen, das unsere Aufmerksamkeit dominieren sollte, Produkte sind eine ergänzende Komponente.
