Barmitarbeiter: Die Macht der Erfahrung
Welche Lehren können wir aus der Pandemie für die Branche ziehen? Warum sollten wir für unsere Gäste Erlebnisse schaffen? Angus Winchester findet, dass Erfahrung auf vielen verschiedenen Ebenen den Erfolg eines guten Bartenders oder Barbesitzers ausmacht.
Eines der schönsten und zugleich schwierigsten Dinge an der englischen Sprache ist, wie viele Definitionen ein Wort haben kann – manchmal sehr unterschiedlich je nach Kontext oder subtil und nuanciert. Und während ich hier in Singapur sitze, kürzlich zum ersten Mal in meinem Leben gefeuert wurde und darüber nachdenke, entweder eine eigene Bar zu eröffnen oder wieder in den Arbeitsmarkt einzusteigen, taucht immer wieder ein Wort auf, das ein Paradebeispiel für diese Idee ist: Erfahrung. Dieses Wort – und die vielen Definitionen, die es hat – sind meiner Meinung nach auf vielen Ebenen der Schlüssel zum Erfolg in unserer Branche.
Eine Branche, die Erlebnisse schafft
In meinen Beratungs- und Schulungssitzungen frage ich die Inhaber und Manager von Bars und Restaurants oft zu Beginn, in welcher Branche sie eigentlich tätig sind. Nicht in der Getränkebranche, sage ich, denn sie stellen nicht die Marken her, die wir verkaufen. Auch nicht die Lebensmittelbranche, denn sie züchten keine Pflanzen oder Nutztiere, um sie weiterzuverkaufen. Auch nicht im Cocktailgeschäft, denn obwohl sie diese vielleicht verkaufen, sind sie nur eine Facette ihres Geschäfts, zusammen mit Musik, Stühlen und Beleuchtung. Und sie sind ganz sicher nicht im Musik-, Möbel- oder Beleuchtungsgeschäft tätig. Nein, die besten Betreiber wissen, dass sie im Erfahrungs- bzw. Erlebnisgeschäft tätig sind – in dem das Verb „erleben“ „fühlen“ bedeutet – sie also ein Gefühl bei ihren Gästen hervorrufen.
Ein Gefühl des Willkommenseins kreieren
Service ist das, was wir für die Menschen tun. Gastfreundschaft ist die Art und Weise, wie wir den Menschen ein besonderes Gefühl geben, während sie in unserer Obhut sind. Und um den Menschen ein Gefühl zu vermitteln, müssen wir ein Umfeld schaffen, in dem wir so viele Faktoren wie möglich kontrollieren können. Das fängt damit an, dass man die Grundlagen beherrscht, indem man sich bewusst macht, wer durch die Tür kommt, indem man eines der verschiedenen CRM-Systeme einsetzt, die es heute gibt, oder indem man großartige Systeme entwickelt, um dem Personal zu vermitteln, warum die Gäste gerade in deine Bar kommen.
Mehr als nur eine hübsche Kulisse schaffen
Durch die Entwicklung, Schulung und Ausführung von erstaunlichen Serviceschritten und rigorosen Standardarbeitsanweisungen wird die Bühne für einen nahtlosen Service und für das Personal bereitet, um zu glänzen. Ja, man braucht gute Getränke und ja, die Umgebung muss gut durchdacht sein, aber ich habe bereits von unzähligen Betreibern gehört, die sagen, dass sie anfangs zu viel Geld für die Inneneinrichtung ausgegeben und zu wenig in das Personal investiert haben. Während solch eine „instagramable“ Eigenschaft durchaus kostenlose Marketing-Möglichkeiten erzeugen kann, so zählen doch die menschlichen Eigenschaften, sich willkommen, wohl, wichtig und verstanden zu fühlen und, dass Gäste dort gerne Zeit verbringen.
Lehren aus der Pandemie
Der zweite Teil des Begriffs „Erfahrung", der für den Erfolg unserer Branche von entscheidender Bedeutung ist, ist, dass ein Ereignis oder eine Begebenheit bei jemandem einen Eindruck hinterlässt. Die Ereignisse der Pandemie haben sicherlich einen Eindruck bei uns hinterlassen, und wir müssen daraus lernen – auch wenn es (hoffentlich) so schnell nicht wieder vorkommt. Wir haben gelernt, dass die "Mächtigen" (Politiker) ein nützlicher und notwendiger Rettungsanker sein können. Daher müssen wir von nun an besser mit ihnen zusammenarbeiten und Lobbyarbeit betreiben. Andere Wirtschaftszweige waren viel besser in der Lage, mit ihnen zu interagieren und sie davon zu überzeugen, dass sie Hilfe brauchen. Wir müssen auf jeden Fall aus dieser Lektion lernen.
Alte Geschäftsmodelle überdenken
Auch die Abwanderung unserer Mitarbeiter, die erkannten, wie giftig die traditionellen Modelle der Entlohnung und der Unterstützung durch das Management sind, zeigt, dass wir das Geschäftsmodell, auf das wir uns viel zu lange verlassen haben, überdenken müssen. Insbesondere die Bewältigung von Pandemieproblemen, von der Entlassung bis zum Umgang mit anspruchsvollen und aggressiven Gästen, waren hier ausschlaggebend. Es ist wichtig, dass wir Mitarbeitern regelmäßig zeigen, wie wertvoll sie für den Betrieb sind und sie auch entsprechend behandeln. Schließlich sind wir alle miteinander vernetzt. Die Pandemie hat uns gezeigt, wie zerbrechlich einige dieser Verbindungen sind und dass sie gestärkt und geschützt werden müssen – von den Lieferketten bis zur Unterstützung kleinerer Erzeuger.
Altersdiskriminierung in der Barbranche
Der letzte Teil von „Erfahrung", der für mich als 52-Jährigen, der seit über 30 Jahren in der Branche tätig ist und eine neue Herausforderung sucht, besonders deutlich wird, ist „das Wissen oder die Fähigkeit, die durch eine gewisse Zeit praktischer Erfahrung mit einer Sache erworben wurde, insbesondere in einem bestimmten Beruf". Wir können uns darüber streiten, wie rassistisch oder sexistisch unsere Branche ist, aber an der Spitze sind wir sicherlich altersdiskriminierend. Viele Leute scheinen zu denken, dass unsere Gäste von jungen, hippen, gutaussehenden Menschen bedient werden wollen und deshalb ältere und erfahrenere Mitarbeiter meiden – aber dem ist nicht so.
Die Vorteile von älteren Barmitarbeitern
Ältere Mitarbeiter sind weniger risikobehaftet als jüngere (weniger waghalsiges Verhalten, weniger kurzfristige Personalwechsel usw.), sie verfügen über mehr Selbstkenntnis und haben sich im Laufe der Zeit mehrere Fertigkeiten angeeignet, so dass ältere Mitarbeiter – und nicht nur in unserer Branche, denn wir müssen auch darüber hinausschauen – oftmals in der Lage sind, die schnell entstehenden Lücken zu füllen und Abläufe zu verbessern.
Der brutalste aller Lehrer
Wenn wir uns dem Beginn eines neuen Jahres nähern und über unsere Neujahrsvorsätze nachdenken, müssen wir uns Zeit nehmen, um zu überlegen, wo wir eigentlich stehen und wo wir hinwollen. Wir haben schreckliche und lebensverändernde Erfahrungen gemacht, aus denen wir lernen müssen. Unsere Branche wird seit langem mit Anpassungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit in Verbindung gebracht. Wir sollten uns davon aber nicht herunterziehen lassen, sondern uns stets das Zitat von CS Lewis ins Gedächtnis rufen: „Erfahrung ist der brutalste aller Lehrer. Aber man lernt, mein Gott, man lernt."
